نمودار شماره (۴-۱۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۴) تصویر ذهنی……………….۷۸

نمودار شماره (۴-۱۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۵) تصویر ذهنی ……………..۷۹

نمودار شماره (۴-۱۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۶) تصویر ذهنی ……………..۷۹

نمودار شماره (۴-۱۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۷) کیفیت ………………………۸۱

نمودار شماره (۴-۱۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۸) کیفیت ………………………۸۱

نمودار شماره (۴-۱۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۹) کیفیت……………………….۸۲

نمودار شماره (۴-۱۹) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۰) کیفیت …………………….۸۲

نمودار شماره (۴-۲۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۱) کیفیت …………………….۸۳

نمودار شماره (۴-۲۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۲) کیفیت …………………….۸۳

نمودار شماره (۴-۲۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۳) کیفیت …………………….۸۴

نمودار شماره (۴-۲۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۴) کیفیت……………………..۸۴

نمودار شماره (۴-۲۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۵) کیفیت …………………….۸۵

نمودار شماره (۴-۲۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۶) کیفیت …………………….۸۵

نمودار شماره (۴-۲۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۷) کیفیت …………………….۸۶

نمودار شماره (۴-۲۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۸) کیفیت …………………….۸۶

نمودار شماره (۴-۲۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۱۹) کیفیت …………………….۸۷

نمودار شماره (۴-۲۹) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۰) کیفیت …………………….۸۷

نمودار شماره (۴-۳۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۱) کیفیت …………………….۸۸

نمودار شماره (۴-۳۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۲) کیفیت …………………….۸۸

نمودار شماره (۴-۳۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۳) کیفیت …………………….۸۹

نمودار شماره (۴-۳۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۴) سرعت ……………………۹۱

نمودار شماره (۴-۳۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۵) سرعت ……………………۹۱

نمودار شماره (۴-۳۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۶) امانت داری ……………..۹۲

نمودار شماره (۴-۳۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۷) امانت داری ……………..۹۳

نمودار شماره (۴-۳۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۸) امانت داری ……………..۹۳

نمودار شماره (۴-۳۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۲۹) امانت داری ……………..۹۴

نمودار شماره (۴-۳۹) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۳۰) امانت داری ……………..۹۴

نمودار شماره (۴-۴۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۳۱) قیمت ……………………..۹۶

نمودار شماره (۴-۴۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۳۲) قیمت ……………………..۹۶

نمودار شماره (۴-۴۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان ‌در مورد سوال (۳۳) قیمت ……………………..۹۷

نمودار شماره (۴-۴۳) رتبه بندی عوامل تحقیق بر اساس آزمون فریدمن …………………………………….. ۹۸

چکیده :

موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل مؤثر بر آن برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن،صرف می‌کنند.چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار بگیرد و همچنین آن ها را مشتری دائمی محصولات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.هدف کلی از این تحقیق ‌بررسی میزان وفاداری مشتریان در صنایع تکمیل فرش شهرستان کاشان و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری بر حسب اهمیت هر یک از آن ها از دیدگاه مشتریان می‌باشد. در نهایت هدف محقق ارائه راهکارها و تدابیر مناسب برای مدیران و مسئولان شرکت های تکمیل فرش و رعایت نیازها و خواسته های مشتریان بالفعل و بالقوه جهت ایجاد تعهد و وفاداری در آن ها می‌باشد.

عوامل مؤثر بر وفاداری در این تحقیق: تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت،امانت داری و قیمت در نظر گرفته شده است. سوال اصلی تحقیق عبارت است از اینکه آیا رابطه معناداری بین عوامل فوق و وفاداری مشتریان وجود دارد؟ضمن اینکه کدامیک از متغیرهای ذکر شده به ترتیب از اولویت برخوردار است؟برای رسیدن به پاسخ سؤال‌‌های فوق بعد از تعیین جامعه آماری شامل کلیه شرکت­های فرش کاشان یک نمونه ۸۲ نفری انتخاب شد و پرسشنامه تحقیق برروی آن ها اجرا گردید.یافته ­های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق،وجود ارتباط معنادار بین متغیرهای مستقل یعنی (تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت، امانت­داری،قیمت) و متغیر وابسته یعنی وفاداری را ثابت کرد و آمار استنباطی وجود این ارتباط را بیش از حد متوسط دانست.نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که ترتیب اولویت عوامل به شکل زیر می‌باشد:

۱٫کیفیت ۲٫ سرعت ۳٫ قیمت ۴٫ امانت داری ۵٫ تصویر ذهنی

آزمون کروسکال والیس نیز اثرات سن ،تحصیلات و … برروی پاسخ افراد را سنجید.

واژگان کلیدی:وفاداری،رضایت­مشتری،تکمیلفرش،کیفیت خدمات،تصویر ذهنی،سرعت،امانت داری

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

افزایش رقابت منطقه­­ای­و­جهانی در­بازارها، سازمان­ها را وا­می­دارد تا برای­موفقیت بیشتر به راه­های نوین رقابت ‌در بلندمدت روی آورند.تنها تکیه برتکنولوژی پیشرفته وکیفیت بالا برای حفظ مشتریان کافی ­نمی ­باشد­زیرا­رقبانیز­به سرعت در­حال تغییرو پیشرفت می­باشندوبه زودی به همان سطح خواهند­رسید. مشتریان نیز به طور مداوم از طریق کانال­های ارتباطی متنوع اطلاعات مورد نیاز خود را کسب ‌می‌کنند وبه این طریق دانش آنهاافزایش می­یابدواین­افزایش­دانش موجب می­شودتامشتری گزینه­ های جدیدی را کسب نموده و در نتیجه وفاداری او به سازمانی خاص کاهش یابد. لذا چنین محیط پویایی،علاوه بر اینکه سازمان‌ها را بر آن می‌دارد تا ساختارهای خود را در جهت افزایش شانس برای بقا تغییردهند،موجب ایجاد ­رویکردهای ­جدید ­در ­تحقیقات­ بازاریابی­ نیز ­می­ شود(حسینی،غلامیان،ملکی،۱۷۲،۱۳۹۰).

امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن مشتری در نردبان وفاداری به سازمان­ها است.این روزها دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و­سازمان­ها نباید به رضایت مندی مشتریانشان دلخوش باشند،آن ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.در این پارادایم، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با ‌گروه‌های ذینفع ‌و مهم‌تر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند و ‌به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری شرکت ها افزایش می‌یابد(سلیمانی،۴،۱۳۸۴).

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت،عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است.(Dick and Basu,1994,99)